EA의 말도 안 되는 "Support" - 예약판매 한 제품의 배달 주소는 변경해 드릴 수 없사옴 -

EA. 큰 게임 회사죠. 얼마나 크냐면 - Activision Blizzard 덕에 내년엔 2위가 될 것 같지만 - 세계에서 제일 큽니다. 하지만 이 세계에서 제일 큰 게임 회사의 "고객 지원" 서비스에 대해 한 미국 게이머가 분노를 성토하고 있습니다. 전체 스토리는 이렇습니다.

1. 게이머는 Warhammer Online 한정판을 예약 구매 하였음.
2. 게이머는 얼마 후 이사를 갔음
3. 게이머는 이사를 갔으니 예약 구매한 제품이 배달될 곳을 새 집으로 바꿔야겠음.
4. 게이머는 EA에 연락해서 주소를 바꿔달라 했음.
5. EA는 그건 안될 말이라며 예약 구매를 취소해 주셨음.
6. 게이머는 미칠 듯이 열받았음.

크든 작든 회사라는 곳에는 규정이란 게 있고, 큰 회사일 수록 더 넓은 범위의 경우에 대해 더 세밀하게 규정을 만들게 마련입니다. EA에 있는 사람도 머리가 모자라거나 악독한 사람이라서 안 된다고 하는 게 아니고 규정에 따라 처리를 하려고 규정을 보니 안 된다고 써 있는 거죠.

그렇다고 EA가 나쁜 것도 아닙니다. EA에서 설마 "이사 간 사람한텐 물건을 보내주지 마라"라는 규정을 만들었겠습니까. 그냥 누군가가 이러 저러한 헛점을 이용해 악용할 것을 방지하기 위해, 또 악용한 사람과 싸움을 할 경우 법적으로 우위에 서기 위해 어떤 규정을 만들었겠죠. 근데 그게 어떻게 엮이고 엮이다 보니 위와 같은 어이 없는 사건을 발생시키게 됐을 겁니다.


물론 마케팅적 측면에서 본다면 Cool 하게 바뀐 주소로 보내주면 될 겁니다. 혹시 최초에 말단 직원이 저런 대답을 했더라도 최고 책임자가

"우리 직원이 불쾌하게 해 드린 점 죄송합니다. 워해머 온라인 유료 서비스 후 세 달간 무료로 이용하실 수 있는 쿠폰을 함께 넣어 보냈는데 조금이라도 기분이 풀리셨으면 좋겠네요. 앞으로도 저희 EA의 게임을 사랑해 주시고 서비스에 문제가 있다고 느끼실 떄는 언제나 이번처럼 지적해 주시기 바랍니다."

이렇게 메일을 보내면 저 게이머는 EA의 충성 고객이 될 거고 좋은 소문이 날 수도 있을 겁니다. (아마 Seth Godin이 이 얘기를 들으면 이런 글을 쓸 것 같습니다.)



근데 EA는 왜 저렇게 안 할까요?

1. 할 줄 몰라서, 해 주면 좋아하는 줄 몰라서
2. 한 번 이렇게 해 주면 규정에 헛점이 생길 게 무서워서


뭐 어느 쪽인진 모르겠습니다만 어쨋든 EA는 이번 일로 욕좀 얻어 먹겠군요.

만약 제가 EA의 서비스 책임자라면 저는 역시 아직은 어린이기 때문에 약간 헛점이 생길지는 몰라도 좋은 소문과 충성고객이 가져다 주는 이익이 그 위험보다 훨씬 클 거라고 생각하고 멋들어지게 세 달 무료 쿠폰과 함께 게임을 보내주고 싶습니다.

여러분의 생각은 어떠세요.