트위터로 기네스에 오른 Xbox 트위터. 그들이 알려주는 트위터 고객 서비스

오늘은 좀 한가해서 밀린 RSS를 읽던 중 마이크로소프트의 Xbox에서 트위터를 사용한 얘기를 읽게 됐습니다. (원문) 트위터를 이용해서 고객 서비스를 하는 모양.

원문에 보니 "도대체 마이크로소프트가 뭐가 부족해서 트위터까지 하게 됐냐" 라는 질문이 있는데 그에 대한 대답은 "사람들은 불만이 있다고 전화를 하거나 메일을 쓰기 전에 트위터에 글을 올린다. 그래서 트위터가 첫 번째 신호가 된다"라고. 좋은 대답이다.

근데 읽다 보니 뭐야 얘네? 트위터로 기네스에 등재 됐습니다 -_-;;; 기네스북이 인정한 Most Responsive Brand on Twitter 라고 합니다(아래는 원문에 있던 인증샷) 일주일에 평균 5천개의 트윗을 쏘고 있다네요.

여튼 이 글 말미에 나온 "기네스 스타일로 트위터를 이용해 고객지원 하는 방법"을 옮겨 봅니다.

1. 모든 멘션에 응답하라.

Xbox 트위터 팀은 @XboxSupport 가 들어간 모든 트윗에 응답했다.

2. 먼저 검색하고 다가가라.

고객들이 자주 쓰는 단어, 문구를 모니터링해서 고객을 찾아내라. 그래서 그들이 당신에게 접촉하기 전에 먼저 접촉해라. 그냥 당신네 브랜드가 트위터에 존재하고 있다는 것만 알려도 충분하다.

3. 관계를 지속할만한 꺼리를 제공해라.

트위터 내에서 이벤트를 한다든지, 브랜드와 관련된 소식이나 뉴스를 전달해 준다든지, 브랜드와 관련된 트윗을 RT 하는 등.

4. 장애가 있을 땐 먼저 알려라.

서버에 점검이 있다든지 하는 등 장애가 있을 땐 사람들이 접속이 안 된다고 전화를 하기 전에 트위터에서 먼저 알려라.

오늘 트위터에서 있었던 청와대 김철균 비서관 해프닝

일단은 약 40분 전 트위터에서 "김철(균)"으로 검색한 결과입니다. 트위터는 한글로 세 글자 이상 치면 해당 키워드를 포함하고 있어도 걸러지지 않는 경우가 많아 김철 두 글자로만 검색했습니다.

주요 장면은 이렇습니다.

이게 무슨 말인가 하니, 오늘 SBI라고 Social Business Insight라는 행사가 열렸는데 링크 가 보시면 첫 시간이 패널 토의이고, 그 패널 중 한 명이 트위터에서 활동 중인 @saunakim 김철균 비서관이었습니다. 근데 이 분이 이 자리에서 트위터에 대해 통제를 해야 한다는 식으로 얘길 했다는 기사가 떴습니다. 여기, 그리고 여기. 이게 RT를 타고 일파만파 터져서 난리가 난 겁니다.

그런데 알고 보니 사실은 그게 아니었던 겁니다. 본인도 해명하고, 그 자리에 같이 참석했던 패널 분들이 기사가 사실과 다르다는 해명을 했죠.

결국 사실은 밝혀졌고 일부 사람들은 제대로 된 사실을 다시 RT하기 시작했습니다. 하지만 그 메시지가 잘못된 사실을 알고 있는 모두에게 전달이 되는 건 아니겠죠. (실제로 해명이 올라오는 그 순간에도 잘못된 사실이 RT돼고 있었구요.)

자. 오늘의 교훈

1. 트위터에서 정보는 사실 확인이 되지 않은 채 빠르게 퍼진다.

2. 사실이 아니더라도 어느 정도 전파가 되고 나면 완전한 사실로 인식된다.

3. 누군가 사실을 밝혀도 그게 잘못된 사실을 알고 있는 모두에게 도달된단 보장이 없다.

4. 그러니 RT를 하기 전엔 사실 확인을 하자. 이번 건이야 현장에 안 있으면 사실 확인이 힘들긴 했지만 에지간한 건은 검색만 하면 사실을 알 수 있으니 RT 전에 너 댓 번 검색을 해 보자.

그리고 만약..저게 소셜 미디어에 대한 행사가 아니었다면? 그래서 저 분들이 다 트위터를 안 쓰는 분들이었다면? 잘못된 사실은 완전히 사실로 굳어져서 일파만파로 퍼지게 됐겠죠. 그러니 이런 리스크 관리를 위해서라도 기업이 소셜미디어에 미리 참여해 있어야 모니터링도 가능하고 대처도 가능하겠습니다.

5월 12일 소셜미디어 관련 뉴스 / 블로그

 

1.     삼성과 한 블로거의 싸움 http://bit.ly/cI3WjR

Ø  영국 출신의 칼럼니스트가 코리안타임즈에 삼성 풍자 기사를 썼고, 삼성은 이에 대해 소송을 걸었습니다.

Ø  결국 훨씬 영향력이 큰 LA타임즈에서 분석 기사까지 내게 됐습니다. PR 실패 사례로 자주 언급될 거 같네요.

Ø  사실이 어떻든 기업이 한 개인에게 소송을 거는 건 최소한 온라인에선 이지메로 보인다는 결론입니다.

 

2.     Overreliance on Social Media Will Damage Your Brand http://bit.ly/9ux8pc

Ø  소셜미디어를 단순히 “값싼 광고 매체”로만 인식해서는 오히려 브랜드에 악영향을 미치게 된다는 이야기입니다.

Ø  또 소셜미디어도 하나의 미디어로 미디어믹스에 포함을 시켜야 할 대상이지, 모든 것을 대체할 순 없다고 합니다.

Ø  댓글에도 소셜미디어는 광고 플랫폼이 아니라 관계를 형성하고 브랜드를 키우는 공간이라는 글이 달려 있네요.

 

3.     국내기업 16%만 소셜미디어 활용http://bit.ly/dD1F7k

Ø  상공회의소에서 403곳에 설문을 한 결과 신미디어로 주목한다는 응답이 55%였지만 사용하고 있는 곳은 아직 16%.

Ø  The PR 설문했을 때 전체의 1/3이 소셜미디어를 운용하고 있다고 대답했던 것에 비해 매우 작습니다. http://bit.ly/a3ZvO8

Ø  소셜미디어에 대해서는 실시간 정보 전파의 위력을 보여주는 미디어라는 응답이 55%로 가장 많은 부분을 차지하고,

Ø  기업 등의 마케팅, 의사소통 수단이란 응답은 10%에 불과하네요.

 

4.     펩시, 23년 광고낸 ‘슈퍼볼’ 버리고 ‘페이스북’ 선택하다 http://bit.ly/daWJx7

Ø  기업 트위터들이 쌍방향 소통으로 ‘친구’를 만들고 있으며, KT는 15명으로 이뤄진 전담부서까지 두고 있습니다.

Ø  하지만 쌍방향 소통 채널이라는 점을 무시하고 일방적인 홍보 채널로 쓸 경우엔 안티팬이 형성되기도 합니다.

5월 11일 소셜미디어 관련 뉴스 / 블로그

시간이 없어 업무 상 정리하고 있는 것들을 옮기는 것으로 5월의 첫 포스팅을 ㅠㅠ

 

1.     Are You Measuring What's Important? http://bit.ly/9duAYB

Ø  소셜 마케팅을 하는 사람들조차도 성과 측정은 예전 TV 광고 성과를 측정하는 식으로 한다.

Ø  몇 명이 방문하고, 몇 명이 보고, 이런 것을 측정하는 것은 소셜 미디어에서 큰 의미가 없다.

Ø  중요한 것은

                i.        우리 브랜드의 지지자가 된 고객의 수

              ii.        소셜 미디어에서의 브랜드에 대한 평판

              iii.        달린 댓글들의 감정 상태

              iv.        전화로 유입될 것을 얼마나 많이 온라인으로 유입시켰나

Ø  물론 이런 것들을 측정하기란 쉽지 않다. 그렇다고 측정하기 쉬운 중요하지 않은 것들을 측정하는 것은 의미가 없다.

2.     On Twitter, Followers Don't Equal Influence http://bit.ly/9ra6mR

Ø  Follower가 많은 트위터 유저가 꼭 영향력이 높은 것은 아니다.

Ø  Follower 수는 ReTweet 수나 멘션 수와 비례 관계에 있지 않다.

3.     What is Twitter, a Social Network or a News Media? http://bit.ly/dxnF7b

Ø  트위터에서 서로 follow 하는 것은 22.1%에 불과하다. (flickr의 68%, 싸이월드 방명록의 77%에 비해 매우 낮음)

Ø  Tweet의 54.3%가 당시의 헤드라인 뉴스에 대한 언급이다.

Ø  Follower 랭킹 top 10에는 언론 트위터가 하나 뿐이지만, 가장 RT 많이 되는 트위터 랭킁 top 10에는 7개 존재.

Ø  전체 RT의 35%가 원본 tweet이 등록된지 10분 내에 이루어지고, 55%가 1시간 이내에 이루어진다.

Ø  결론적으로 트위터는 소셜 네트워크보다는 뉴스 미디어로서의 성향이 강하다.

4.     기타 뉴스

Ø  공무원 트위터 활용 열풍 http://bit.ly/d30Bn1

Ø  기업은행, 트위터 이어 블로그 오픈 http://bit.ly/bb5KM5

4월 21일 소셜 미디어 뉴스

오늘도 역시 폭풍 바빠서..소셜 미디어 관련 뉴스만 몇 가지 올립니다. =ㅅ=

1.    기업 소셜 미디어의 성공 조건 http://bit.ly/cBilNU

2.    20 Social medias ratings you should be monitoring http://bit.ly/aSSJJF

3.    이메일의 시대 가고 소셜 미디어의 시대 왔다 http://bit.ly/9zUSgA

4.    트위터 광고 데모 동영상 http://bit.ly/cEoVg5

5.    5 Key Steps To Mastering The Social Media Marketing Landscape http://bit.ly/9vdShf

6.    피알원-와이즈넛, 소셜미디어 모니터링 시스템 구축 http://bit.ly/aBP6Kr

7.    삼성, 기업 최초 SNS 스마트폰 캠페인 진행  http://bit.ly/cf5Ojt

1.     Twitter Strategy: Branded vs. Individual Twitter Accounts http://bit.ly/bWuNJL

2.     사과의 기술: 고객의 마음과 돈을 얻는 사과, 그리고 모두 잃는 사과 http://bit.ly/bcGROz (이건 좀 상관 없는 얘기지만 그래도..)

3.     Social media isn't a sprint. it's a marathon http://bit.ly/9QKfeQ

4.     최근 Social 미디어 사이트들의 트래픽 점유율의 변화 모습 http://bit.ly/bOhbLR

5.     해외 기업의 트위터 진출 성공 사례 http://bit.ly/aU25rN

6.     “기업 트위터 운영자 주목!” 효율적인 팔로우관리 무료 툴 5선 http://bit.ly/cGxOme

7.     Korean Facebook User Demographic Pattern Compared to Other Countries http://bit.ly/a8x3so

8.     국내외 기업들의 소셜미디어 활용 지침 http://bit.ly/9m0Y2H

9.     4 Steps to Driving Faster Sales With Social Media Content  http://bit.ly/cYkBsT

소셜 미디어 관련 뉴스 몇 가지

요 근래 팀 이동으로 원래 하던 일 인수인계, 이사 등등으로 바빠서 블로그에 글을 통 못 썼습니다. 오늘부터 다시 좀 시작할랬는데, 읽고 정리하려고 고른 글이 하필 -_- 번역하기가 참 애매해서. (직역을 하자니 뜻이 안 통하고 의역을 하자니 끝이 없고..) 할 수 없이 오늘 팀 분들에게 공유한 소셜 미디어 관련 뉴스 & 아티클 몇 가지를 블로그에 오시는 분들과 공유하려고 합니다.

저한테는 케이스 스터디인 4번이 젤 도움이 됐고, 기업에서 소셜 미디어를 써야 하는 이유 등에 대해 확신이 없는 분들꼐는 8번 적극 추천. 그리고 제목이 멋들어진 6번이 제가 정리하려다 포기한 글입니다.

1.     기업 소셜 미디어 성공하려면 고객에게 당당하라. http://bit.ly/cGJKSh

2.     삼성, 트위터에 빠지다. http://bit.ly/aoVyT1

3.    트위터, SNS 이용한 홍보 사례와 시사점 (PDF)  http://2u.lc/AU1

4.     Twitter: 5 Business Case Studies « Jeffbullas's Blog http://bit.ly/d5wXnt

5.     오바마 행정부, 소셜 미디어의 기술적 활용 가이드 라인 배포 - 국민과 소통하라! http://bit.ly/auJsGj

6.     Building Trust: 6 Ways To Get People To Believe You Online http://bit.ly/9NtQlJ

7.     50+ Ways to Search Twitter http://bit.ly/bfdLjU

8.     Social Media 시대에 걸맞은 브랜드 관리 http://bit.ly/d8GZ8s

Twitter와 Customer Service

아래 글은 socialmediatoday라는 곳의 이 글을 보고 정리한 글입니다. 제가 영어를 잘 하는 편이 아니니 관심 있으신 분은 원문을 읽으시길 권장합니다.

글 쓴 사람이 클라이언트 회사들 (특히 기존의 CS채널과 온라인 프로모션 채널을 분리하고 싶어하는 회사들)과 일하면서 몇 번 부딛힌 문제라고 합니다. 이 사람들의 걱정은 이겁니다.

 온라인에서 응대를 해 주다 보면 사람들이 불만이 생겼을 때 가장 먼저 온라인에다 얘기를 할 거다. 그 결과로 온라인에서 우리 회사에 대해 안 좋게 얘기하는 사람이 늘어날 거고, 온라인에서 응대를 하는 데 더 많은 시간을 투입해야 할 거고, 다른 사람들까지 이 불만에 대해 물고 늘어지게 될 가능성이 높아질 것이다.

1. 그런데 고객 입장에서 보면 (기업 트위터를 운영하는 사람이든, 기업 블로그를 운영하는 사람이든 상관 없이) 온라인 매체를 담당하는 직원이 어느 부서인지는 알 바 아닙니다. 고객이 생각하기엔 어쨋든 그 직원은 그 회사의 대표로 온라인 매체를 통해 나와 직접 대면하는 사람이고, 그렇기 때문에 어떤 분야든 그 회사나 그 회사의 제품 / 서비스에 대해 궁금한 것에 대해 온라인 매체 담당자에게 질문을 했을 땐 만족할 만한 답변을 받아야 하는 것이구요.

2. 고객들을 (트위터같은) 온라인 채널로 몰지 말고, 원래 고객들이 얘기하는 데서 원래 하던데로 얘기하게 두는 건 어떨까요? 고객들이 나한테 와서 번호표를 뽑고 순서를 기다렸다가 얘기하게 하지 말고,고객들이 얘기하는 곳으로 찾아가는 겁니다. (실제로 Comcast의 소셜 미디어팀 12명은 하루에 6,000개에서 10,000개의 블로그 포스트를 모니터링하고, 2,000개의 트윗을과 600~1,000개의 게시판 글을 모니터링합니다.)

3. 전화 한 통 안 받은 것의 ROI는 얼마나 될까요? 그럼 온라인에서 어떤 사람이 말하는 걸 무시했을 때의 손실은 얼마일까요? 왠만한 회사는 고객 1인당 매출이나 이익에 대한 자료는 갖고 있을 테니, 전화 안 받아서 떨어져 나간 고객으로 인한 매출 손실이 얼만지는 쉽게 계산할 수 있을 겁니다. 이 고객은 어쩌면 (회사에서 시키지도 않았는데) 자발적으로 다른 사람들에게 회사나 제품 / 서비스에 대해 정보를 주고 다른 사람의 문제를 해결해 주던 사람일 수도 있습니다. 하지만 온라인 매체를 이용하지 않는 기업들은 이런 사람들의 불만에 대해 아무런 대답을 주지 못하죠. 꼭 그 사람의 불만을 해결해 줘야만 하는 건 아닙니다. 대부분의 사람들은 누군가 내 불만을 들어주고 있다는 것 만으로도 불만을 가라앉힙니다.

4. 결론적으로, 온라인을 통해 고객에게 문의를 받는 일은 여러 모로 무서운 일입니다. 하지만 온라인 매체 담당자인 당신이 누군가가 온라인에서 얘기를 하고 있다는 걸 알면서도 그 얘기를 무시하는 건 그 사람들에게나 회사에게나 무책임한 겁니다.

여기까지가 원문을 해석-_-하고 좀 덧붙이고 빼고 해서 정리한 내용입니다. 전반적으로 동감하는 글인데요, 위 글을 보고 내린 저의 간단 결론은 이겁니다. (네 줄로 하고 싶은데 안 되네요..)

1. 기업 트위터, 블로그를 운영하면, 고객들이 거기로 온갖 문의를 해 오는 건 뻔한 일이고 당연한 일이다. 당신이 어느 부서 소속이든지 간에 그 사람들에게 만족할 만한 대답을 줄 준비가 돼 있어야 한다.

2. 사람들이 당신네 회사나 제품에 대해 얘기하는 걸 평상시에도 모니터링해라. 그래야 당신이 커뮤니케이션 해야 할 포인트를 포착할 수 있고, 그 포인트를 잘 찾아서 사람들이 물어보기 전에 먼저 얘기하면 문의가 오는 것도 방지할 수 있다.

3. 그래도 어떤 고객이 당신에게 불만을 토로하거나 질문을 했다면 꼭 그에 대한 해답을 본인이 줘야 한다는 강박관념은 버려라. 알아보고 있다거나, 앞으로 노력하겠다는 말만으로도 많은 사람들의 분노를 가라앉힐 수 있다.

4. 무서워도. 해야 한다. 왜냐하면. 현실이니까.

온라인 게임 마케팅에 미투데이나 트위터를 쓰고 싶으신 분들을 위한 토막 조언

특정 게임은 아니지만 어쨌든 게임 회사에서 미투데이를 만들어 운영해 보면서 느낀 점들입니다. 만든지 3개월 밖에 안 돼서 크게 깊이 있는 얘기는 아닙니다만 온라인 게임과 SNS 둘 중 하나에 대한 이해가 아주 부족하신 분들께는 1mg 정도 도움이 될 것 같네요.

1. 타겟 유저에 도달하는 게 생각보다 힘들다.
특히 캐주얼 게임의 경우 그렇습니다. 트위터나 미투데이를 맨 처음 쓰기 시작한 사람들이 대부분 IT업계에서 일하는 (즉 성인..) 분들이었고, 지금은 많이 유저풀이 넓어졌다고는 하지만 여전히 직장인이 대다수를 차지하고 있습니다. 물론 IT업계에 종사하시는 분들이 많으니 온라인 게임에 관심이 있으신 분들도 계시지만 그 수가 그렇게 많지는 않습니다.

차라리 미투데이는 최근에 빅뱅의 G dragon 등 유명 연예인들을 활용한 마케팅을 통해 미성년자 비율을 많이 늘렸지만, 또 이들 중 대부분은 특정 연예인의 팬으로 그 연예인 외엔 관심이 없는 경우도 많습니다. 그래서 미투데이든 트위터든 온라인 게임의 잠재 고객이 적은 편이고, 그 결과 잠재 고객에게 메세지가 도달할 가능성이 아직은 좀 적은 편입니다.

2. 고객지원센터로서 기능을 안 하기가 애매하다.
온라인 게임이란 게 패치를 자주하는 컨텐츠이기도 하고, 해킹 / 오류 등 문제도 꽤 빈번하게 발생합니다. 이런 상황에 맞닥트린 유저에게 필요한 것은 게임 회사와의 최대한 빠른 커뮤니케이션입니다. 하지만 서버 문제나 프로그램 상의 오류가 발생했을 때는 혼자만 그런 게 아니라 여러 유저가 동시에 같은 문제가 터지기 때문에 고객센터에 전화를 해 봐도 연결이 잘 안 되겠죠. 따라서 고객센터가 있다 하더라도 미투데이나 트위터로 오류 등에 대한 문의가 유입될 수 밖에 없습니다.

제가 운영하던 곳은 특성 상 개발팀과 거의 관련 없는 업무를 하는 곳이었고, 미투데이와 블로그를 통해 이런 점을 충분히 얘기했기 때문에 오류에 대한 문의보다는 건의사항이 많이 들어왔습니다. 하지만 특정 게임의 이름을 걸고 한다면 이건 이 게임 전체에 대해 책임을 진다는 얘기고, 결국은 문의가 많이 들어올 수 밖에 없으며 문의에 적당한 답변을 주지 못할 경우 오히려 신뢰성이 떨어질 수도 있습니다.

따라서 트위터나 미투데이를 운영하는 분은 개발팀이나 운영팀 등 게임 컨텐츠 자체에 대한 오너쉽을 갖고 있는 부서와 핫라인을 구축하는 등 해당 부서와 신속하고 긴밀한 커뮤니케이션을 유지해야 합니다. 이게 아니라면 제가 했던 것처럼 "우린 그런 거 못 해요"라고 확실히 밝혀야 할 텐데, 저처럼 부서 자체가 다르고 특정 게임이 아니라 부서를 대변하는 등의 특별한 상황이 아니면 유저들이 그걸 받아들일지는 미지수입니다.

3. 적어도 한 명은 하루 종일 보고 있어야 하고, 그래서 단기 ROI는 낮다.
1번과도 좀 연계가 되는데, 트위터나 미투데이로 끌어들일 수 있는 유저의 수가 그렇게 많지 않습니다. 인구 자체가 적은 것도 있고 온라인 게임의 타겟 층과 겹치지 않는 문제도 있어서. 그런데 노력은 상당히 많이 들어 갑니다. 그냥 글 쓸 때만 잠깐 들어왔다 나가면 되는 게 아니라 적어도 한 명 정도는 상시 화면을 보고 있어야 합니다.

그래야 이런 저런 댓글에 답해줄 수 있고, 또 커뮤니티 내에서의 반응을 실시간으로 포착해 대응할 수 있습니다. 미투데이라면 관심태그에 "게임", 회사 이름, 게임 이름 정도는 넣어 두고 나랑 친구를 맺지 않은 사람이하는 말도 실시간으로 모니터링을 해야 합니다. (이런 사람은 친구를 맺어 줄 가능성도 높겠죠.) 트위터라면 hootsuite같은 툴을 이용해서 마찬가지로 회사 이름, 게임 이름을 키워드로 지정해 놓고 내가 follow하지 않는 사람이 하는 말도 실시간으로 모니터링을 해야 합니다.

결국 트위터나 미투데이를 통해 단기적으로 끌어들일 수 있는 유저의 수는 많지 않은데, 직원 한 명이 꼬박 이 일에 업무 시간의 (최소) 1/3은 할애를 해야 하니 단기적으로 봤을 때 ROI가 높지 않습니다. 이런 점은 특히 새로 런칭하는 게임에서는 치명적입니다. 게임이 빵 터지지 않으면 슬슬 비용 압박 때문에 뭔가를 줄여야 하는데 이럴 때 가장 먼저 눈에 띄는 게 트위터나 미투데이가 될 가능성이 높습니다. (그렇다고 서버를 팔 수는 없잖아요...)

그러므로 모두가 장기적인 시야를 갖도록 최초부터 관련 부서 모두 또는 최종 책임자를 확실히 설득을 해 놓던지, 아니면 트위터를 이용해 끌어들인 유저를 파악하고 이 유저들의 이용 행태를 추적해서 성과를 증명해야 살아남을 수 있습니다. 하지만 두 가지 다 절대로 쉬운 일은 아닐 겁니다.