2010년 1월 20일 수요일

온라인 게임 마케팅에 미투데이나 트위터를 쓰고 싶으신 분들을 위한 토막 조언

특정 게임은 아니지만 어쨌든 게임 회사에서 미투데이를 만들어 운영해 보면서 느낀 점들입니다. 만든지 3개월 밖에 안 돼서 크게 깊이 있는 얘기는 아닙니다만 온라인 게임과 SNS 둘 중 하나에 대한 이해가 아주 부족하신 분들께는 1mg 정도 도움이 될 것 같네요.

1. 타겟 유저에 도달하는 게 생각보다 힘들다.
특히 캐주얼 게임의 경우 그렇습니다. 트위터나 미투데이를 맨 처음 쓰기 시작한 사람들이 대부분 IT업계에서 일하는 (즉 성인..) 분들이었고, 지금은 많이 유저풀이 넓어졌다고는 하지만 여전히 직장인이 대다수를 차지하고 있습니다. 물론 IT업계에 종사하시는 분들이 많으니 온라인 게임에 관심이 있으신 분들도 계시지만 그 수가 그렇게 많지는 않습니다.

차라리 미투데이는 최근에 빅뱅의 G dragon 등 유명 연예인들을 활용한 마케팅을 통해 미성년자 비율을 많이 늘렸지만, 또 이들 중 대부분은 특정 연예인의 팬으로 그 연예인 외엔 관심이 없는 경우도 많습니다. 그래서 미투데이든 트위터든 온라인 게임의 잠재 고객이 적은 편이고, 그 결과 잠재 고객에게 메세지가 도달할 가능성이 아직은 좀 적은 편입니다.

2. 고객지원센터로서 기능을 안 하기가 애매하다.
온라인 게임이란 게 패치를 자주하는 컨텐츠이기도 하고, 해킹 / 오류 등 문제도 꽤 빈번하게 발생합니다. 이런 상황에 맞닥트린 유저에게 필요한 것은 게임 회사와의 최대한 빠른 커뮤니케이션입니다. 하지만 서버 문제나 프로그램 상의 오류가 발생했을 때는 혼자만 그런 게 아니라 여러 유저가 동시에 같은 문제가 터지기 때문에 고객센터에 전화를 해 봐도 연결이 잘 안 되겠죠. 따라서 고객센터가 있다 하더라도 미투데이나 트위터로 오류 등에 대한 문의가 유입될 수 밖에 없습니다.

제가 운영하던 곳은 특성 상 개발팀과 거의 관련 없는 업무를 하는 곳이었고, 미투데이와 블로그를 통해 이런 점을 충분히 얘기했기 때문에 오류에 대한 문의보다는 건의사항이 많이 들어왔습니다. 하지만 특정 게임의 이름을 걸고 한다면 이건 이 게임 전체에 대해 책임을 진다는 얘기고, 결국은 문의가 많이 들어올 수 밖에 없으며 문의에 적당한 답변을 주지 못할 경우 오히려 신뢰성이 떨어질 수도 있습니다.

따라서 트위터나 미투데이를 운영하는 분은 개발팀이나 운영팀 등 게임 컨텐츠 자체에 대한 오너쉽을 갖고 있는 부서와 핫라인을 구축하는 등 해당 부서와 신속하고 긴밀한 커뮤니케이션을 유지해야 합니다. 이게 아니라면 제가 했던 것처럼 "우린 그런 거 못 해요"라고 확실히 밝혀야 할 텐데, 저처럼 부서 자체가 다르고 특정 게임이 아니라 부서를 대변하는 등의 특별한 상황이 아니면 유저들이 그걸 받아들일지는 미지수입니다.

3. 적어도 한 명은 하루 종일 보고 있어야 하고, 그래서 단기 ROI는 낮다.
1번과도 좀 연계가 되는데, 트위터나 미투데이로 끌어들일 수 있는 유저의 수가 그렇게 많지 않습니다. 인구 자체가 적은 것도 있고 온라인 게임의 타겟 층과 겹치지 않는 문제도 있어서. 그런데 노력은 상당히 많이 들어 갑니다. 그냥 글 쓸 때만 잠깐 들어왔다 나가면 되는 게 아니라 적어도 한 명 정도는 상시 화면을 보고 있어야 합니다.

그래야 이런 저런 댓글에 답해줄 수 있고, 또 커뮤니티 내에서의 반응을 실시간으로 포착해 대응할 수 있습니다. 미투데이라면 관심태그에 "게임", 회사 이름, 게임 이름 정도는 넣어 두고 나랑 친구를 맺지 않은 사람이하는 말도 실시간으로 모니터링을 해야 합니다. (이런 사람은 친구를 맺어 줄 가능성도 높겠죠.) 트위터라면 hootsuite같은 툴을 이용해서 마찬가지로 회사 이름, 게임 이름을 키워드로 지정해 놓고 내가 follow하지 않는 사람이 하는 말도 실시간으로 모니터링을 해야 합니다.

결국 트위터나 미투데이를 통해 단기적으로 끌어들일 수 있는 유저의 수는 많지 않은데, 직원 한 명이 꼬박 이 일에 업무 시간의 (최소) 1/3은 할애를 해야 하니 단기적으로 봤을 때 ROI가 높지 않습니다. 이런 점은 특히 새로 런칭하는 게임에서는 치명적입니다. 게임이 빵 터지지 않으면 슬슬 비용 압박 때문에 뭔가를 줄여야 하는데 이럴 때 가장 먼저 눈에 띄는 게 트위터나 미투데이가 될 가능성이 높습니다. (그렇다고 서버를 팔 수는 없잖아요...)

그러므로 모두가 장기적인 시야를 갖도록 최초부터 관련 부서 모두 또는 최종 책임자를 확실히 설득을 해 놓던지, 아니면 트위터를 이용해 끌어들인 유저를 파악하고 이 유저들의 이용 행태를 추적해서 성과를 증명해야 살아남을 수 있습니다. 하지만 두 가지 다 절대로 쉬운 일은 아닐 겁니다.

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