PR에 디지털 미디어를 도입하는 4단계

역시나 퍼다 나르는 글. 원문은 이곳

소셜미디어를 처음으로 도입하려는 기업, 그런 기업의 담당자가 장기적으로 계획을 세우는 데 많은 도움이 될 것 같습니다.

1. 기어다니는 단계

- 온라인 상에서 보도자료를 배포하는 기능을 포함한 기업 웹 사이트를 만든다.

- 전세계적으로 회사 상호의 사용을 감시한다.

- 조직 전반적으로 온라인 보안에 대한 인식을 고취시킨다.

- 회사와 관련된 영단어 URL을 선점해 둔다.

- 사내 커뮤니케이션용 블로그를 관리한다.

2. 걸음마를 떼는 단계

- 전사적으로 부적절한 온라인 상의 활동이 없는지 감사(audit임. Thanks 아님;;)한다.

- 직원들을 위한 소셜미디어 가이드라인을 배포한다.

- 사내 온라인/소셜미디어 커뮤니케이션 전략을 수립/실행 한다.

- 사내 블로그를 확대 운영한다.

- 블로그들을 모니터링한다. (대응하진 않고 모니터링만)

3. 걷는 단계

- 대외 온라인/소셜미디어 커뮤니케이션 전략을 수립/실행 한다.

- 외부 활동을 위한 소셜미디어 가이드라인을 배포한다.

- 트위터와 페이스북에서 회사의 존재를 알린다.

- 유튜브에 회사 관련 동영상을 올린다.

- 커뮤니케이션 관련 직종 직무 소개에 디지털/소셜미디어 활동을 포함시킨다.

- 대외 기업 블로그를 오픈한다.

- 모든 커뮤니케이션 관련 직무 담당자에게 소셜미디어 교육을 실시한다.

- 소셜미디어 전문 관리자 직책을 둔다.

- 온라인 공간 전반적으로 모니터링을 하고 댓글을 추적하고, 지지자와 안티를 구분해 관리한다.

- 블로그, 포럼, 트위터 상의 회사와 관련된 토론에 활발하게 참여한다.

- 소비자들이 만든 UCC를 활용할 수 있는 전략을 수립한다.

- 내부 공유용 위키피디아를 만든다.

4. 뛰는 단계

- 새로운 채널에 최적화된 방식으로 컨텐츠를 디자인한다.

- 디지털 커뮤니케이션 전문 임원직을 둔다.

- 온라인 상의 대화에 매우 적극적으로 참여한다.

- 사내 여러 부서에서 디지털/소셜 미디어를 운영하게 한다.한다.

5월 12일 소셜미디어 관련 뉴스 / 블로그

 

1.     삼성과 한 블로거의 싸움 http://bit.ly/cI3WjR

Ø  영국 출신의 칼럼니스트가 코리안타임즈에 삼성 풍자 기사를 썼고, 삼성은 이에 대해 소송을 걸었습니다.

Ø  결국 훨씬 영향력이 큰 LA타임즈에서 분석 기사까지 내게 됐습니다. PR 실패 사례로 자주 언급될 거 같네요.

Ø  사실이 어떻든 기업이 한 개인에게 소송을 거는 건 최소한 온라인에선 이지메로 보인다는 결론입니다.

 

2.     Overreliance on Social Media Will Damage Your Brand http://bit.ly/9ux8pc

Ø  소셜미디어를 단순히 “값싼 광고 매체”로만 인식해서는 오히려 브랜드에 악영향을 미치게 된다는 이야기입니다.

Ø  또 소셜미디어도 하나의 미디어로 미디어믹스에 포함을 시켜야 할 대상이지, 모든 것을 대체할 순 없다고 합니다.

Ø  댓글에도 소셜미디어는 광고 플랫폼이 아니라 관계를 형성하고 브랜드를 키우는 공간이라는 글이 달려 있네요.

 

3.     국내기업 16%만 소셜미디어 활용http://bit.ly/dD1F7k

Ø  상공회의소에서 403곳에 설문을 한 결과 신미디어로 주목한다는 응답이 55%였지만 사용하고 있는 곳은 아직 16%.

Ø  The PR 설문했을 때 전체의 1/3이 소셜미디어를 운용하고 있다고 대답했던 것에 비해 매우 작습니다. http://bit.ly/a3ZvO8

Ø  소셜미디어에 대해서는 실시간 정보 전파의 위력을 보여주는 미디어라는 응답이 55%로 가장 많은 부분을 차지하고,

Ø  기업 등의 마케팅, 의사소통 수단이란 응답은 10%에 불과하네요.

 

4.     펩시, 23년 광고낸 ‘슈퍼볼’ 버리고 ‘페이스북’ 선택하다 http://bit.ly/daWJx7

Ø  기업 트위터들이 쌍방향 소통으로 ‘친구’를 만들고 있으며, KT는 15명으로 이뤄진 전담부서까지 두고 있습니다.

Ø  하지만 쌍방향 소통 채널이라는 점을 무시하고 일방적인 홍보 채널로 쓸 경우엔 안티팬이 형성되기도 합니다.

소셜 미디어에서 위기에 대비하기

 요즘 네슬레 Facebook이 아주 탈탈 털리고 있습니다. 관련한 글은 요기를 참고 (한국어입니다.) 1, 그리고 이 사태의 원인이 된 건 이것 (역시 한국어) 2, 이걸 보고 Jeremiah Owyang이란 컨설턴트가 이런 사태에 대비하는 방법을 썼길래 보고 정리. (관심 있으신 분은 역시 원문을 읽으시기 바랍니다.)

우선 현실은 이렇습니다.

• 모든 기업엔 어느 정도 비판이 따르게 마련인데, 온라인 상에선 이런 행동이 조직적으로 이뤄질 수 있다. 전 세계의 소비자들이 Facebook이나 Twitter같이 기업이 쓰는 방법과 똑같은 방법으로 서로 연계해 기업에 흠집을 내려 할 수 있다.
• Facebook 팬 페이지도 쉽게 공격 받을 수 있다. 사람들이 게시판을 나쁜 댓글로 도배하거나 할 수 있는데 이건 회사 빌딩에 스프레이로 메세지를 남기거나, 나무를 자르지 못하게 나무를 둘러싸는 소비자 행동과 비슷한 것이다.
• 오너십이 어느 쪽에 있는지는 아직 불분명하다. 회사 측에선 Facebook 팬 페이지가 회사의 소유라고 생각하지만 팬들이 (게시판 테러 같은 방법으로) 얼마든지 실력을 행사할 수 있다. (엄밀히 따지면 팬 페이지의 소유권은 회사나 팬들이 아니라 Facebook의 것이다.)

그럼 이런 현실에 대비하기 위해 어떤 준비를 해야 할까요?

• 반드시 커뮤니티 전략을 수립해라. 최신 툴이라고 해서 무턱대고 아무 준비도 없이 도입해서는 안 된다. 확실한 정책, 역할을 설정하고 경험 있는 직원을 투입해라. 소셜 미디어는관계의 지속이 핵심이기 때문에 홍보실 인턴 같은 사람에게 시켜선 안 된다.
• 많은 회사에서 소셜미디어 관리를 신입사원이나 인턴에게 시킨다. 그들이 젊고, Y세대기 때문에 이런 툴에 익숙할 거란 기대 때문이다. 하지만 오프라인 매장이라도 이 사람들에게 관리를 맡기겠는가? 경험 있는 사람에게 맡겨라. 특히 화난 고객에게 대처하는 방법을 아는 사람이어야 한다.
• 최악의 상황에 대비해라. 어떤 일이 터져서 동시 다발적으로 blog 댓글이 도배되고, Facebook 팬 페이지 댓글이 악플로 가득차고, 사람들이 blog에 안 좋은 포스팅을 계속 올려 검색 결과가 부정적인 얘기로 가득 찰 수도 있다. 먼저 어떤 일이 일어날 수 있는지 내부적으로 검토해 위기 대처 계획을 세워라. 항상 공포에 떨라는 말이 아니라 장기적으로 당신의 브랜드를 지켜줄 고객들과 깊은 관계를 형성하라는 뜻이다.

 우리 나라에선 Facebook 팬 페이지를 쓰는 데가 잘 없지만 blog, 미투데이, 트위터 등등 모든 소셜 미디어는 공격을 하려고 마음만 먹으면 공격할 수 있습니다. 소셜 미디어에 대한 기본적인 이해도 없이 무턱대고 뛰어 들었다가 이런 일이 발생하면 속수무책일 수 밖에 없겠죠. 결과적으로 안 하느니만 못하게 될 수도 있습니다.

 저도 기업 소셜 미디어를 시작하려는 분들께는 이렇게 권해 드리고 싶습니다.

1. 운영할 플랫폼을 기업이 아닌 개인의 입장에서 먼저 사용해 보세요. 어떤 매체든지 그 매체 특유의 문화가 있고 대화법이 있습니다. 미투데이와 트위터 같이 비슷해 보이는 플랫폼도 실제로는 많이 다릅니다. 익명이어도 좋으니 개인 계정을 하나 만들어 연습하고 그 플랫폼에 익숙해 지시는 게 좋습니다. (네슬레 문제도 결국은 구 매체에서나 통하던 의사소통 방식을 Facebook에 그대로 적용한 게 화근이었습니다.)

2. 다른 회사에서 하는 걸 많이 구경하세요. 1~2주일 보다 보면 어디가 잘 하고, 어디가 잘 못 하는지 금방 파악이 될 겁니다. 잘 한다고 느끼는 곳과 못 한다고 느끼는 곳을 비교해서 어떤 차이가 있는지 분석해 보시면 기업 소셜 미디어들이 쉽게 빠지기 쉬운 함정은 피하실 수 있을 겁니다. (이 글을 보신 분은 절대로 네슬레처럼 하진 않겠죠.)

3. 위기 상황에 대처하기 위해 혼자 몰래 하지 마시고 홍보 부서 같이 대중과 소통하는 데 익숙한 곳과 연계해서 하세요. 경영진 등 책임을 질 수 있는 사람들에게도 먼저 보고를 해 놔야 합니다. 만약 소셜 미디어에서 뭔가 문제가 생겼는데 홍보 부서도, 상급자도 모르는 상태라면 문제가 악화될 뿐만 아니라 회사 내에서 본인의 위치도 위험해 질 수 있습니다.

일이 너무 많아 제대로 못 하겠다는 소셜 미디어 담당자들에게..

아래 글은 socialmediatoday의 이 글에서 따 왔습니다. 제가 영어를 잘 못하니 관심 있으신 분은 원문을 읽으시기 바랍니다.

 소셜미디어 "전문가"라는 사람들은 무조건 많은 소셜미디어에 참여하라고 합니다. (담당자인 당신이 그걸 전부 잘 활용할 수 있을지 없을지는 뒷전인 채.) 똑같은 메시지를 5개 이상의 소셜 미디어에 뿌리고 있다면 (Facebook fan page, Twitter, blog 등등..) 당신의 업무는 "economy of effort in social media"를 달성하지 못하고 있는 겁니다. 이럴 경우 당신의 업무는 ROI가 낮을 수 밖에 없습니다.

 모든 커뮤니티를 전부 케어할 순 없습니다. 또 웹 상의 모든 질문에 전부 대답을 할 수도 없습니다. 마찬가지로 모든 소셜 미디어 플랫폼을 전부 사용할 수는 없습니다. 이건 트위터 follower 수가 몇 명인지 같은 양의 문제가 아니라, 한 명의 고객에게 얼마나 많은 리소스를 투여해서 얼마나 깊은 커뮤니케이션을 하느냐 하는 질의 문제입니다.

 블로그에 댓글이 몇 개가 달리느냐는 중요한 게 아닙니다. 중요한 건 블로그를 잘 구조화 해서 일주일에 하나라도 정말 가치 있는 피드백을 받도록 하는 게 중요한 겁니다. 어떤 컨텐츠가 있을 때 그걸 가장 잘 전달할 수 있는 플랫폼을 선택하는 게 중요한 거지, 딱히 컨텐츠도 없으면서 억지로 쥐어짜서 트위터에 한 줄 쓰느라 골머리 썩는 게 중요한 게 아닙니다.

 업무 리소스를 효율적으로 써야 합니다. 소셜 미디어를 다루는 일의 목표는 고객들의 커뮤니티를 서포트하기 위해 존재하는 것입니다. 당신의 시간 뿐 아니라 커뮤니티에 참여하는 고객들의 시간도 존중해 줘야 합니다. 아인슈타인은 이렇게 말했습니다.

 Out of clutter find simplicity; From discord find harmony; In the middle of difficulty lies opportunity.

 이 말에서 힌트를 얻어 기업에 그대로 적용해 보면,

1. Out of clutter find simplicity - 먼저 소셜미디어에 투자하는 시간을 줄여 보세요. 힘들다는 건 알지만 당신이 관리하고 있는 게 20개 정도 된다면 이걸 5개로 줄여 보세요. 중단하는 곳엔 왜 중단하고, 앞으로 계속 얘길 하고 싶으면 어디로 와야 하는지 메세지를 남기면, 정말 커뮤니케이션을 할 마음이 있는 고객이라면 당신이 있는 곳으로 찾아 올 겁니다.

2. From discord find harmony - 온라인 커뮤니케이션과 브랜드를 함께 아우를 수 있는 전략을 짜세요. 온라인 상에서 얘기하는 한 마디 한 마디가 모두 뭔가 의미가 있는 것이어야 합니다. 하루 종일 쉬지 않고 컴퓨터 앞에 앉아 있을 필요가 없습니다.

3. In the middle of difficulty, lied opportunity - 하루 종일 컴퓨터 앞에 앉아 있지도 않고, 모든 소셜 미디어 플랫폼을 모니터링하지 않으면 처음엔 정말 고통스러울 겁니다. 하지만 6개월 정도 지나고 나면 모든 게 편안해질 겁니다.

여기까지 읽은 저의 결론은 이겁니다. 캬~ 이번엔 네 줄로 정리!

1. 고객이 하는 모든 얘기를 들을 수는 없다. (온라인이든 오프라인이든.)

2. 소셜미디어도  가장 효율적으로 원하는 바를 얻을 수 있는 곳만 몇 가지 운영해라.

3. 소셜미디어를 운영하는 목적을 명확히 하고 항상 그 목적에 집중해라.

4. 억지로 뭔가 쓰려고 짜내느라 고민하지 마라. 양이 중요한 건 아니다.

Twitter와 Customer Service

아래 글은 socialmediatoday라는 곳의 이 글을 보고 정리한 글입니다. 제가 영어를 잘 하는 편이 아니니 관심 있으신 분은 원문을 읽으시길 권장합니다.

글 쓴 사람이 클라이언트 회사들 (특히 기존의 CS채널과 온라인 프로모션 채널을 분리하고 싶어하는 회사들)과 일하면서 몇 번 부딛힌 문제라고 합니다. 이 사람들의 걱정은 이겁니다.

 온라인에서 응대를 해 주다 보면 사람들이 불만이 생겼을 때 가장 먼저 온라인에다 얘기를 할 거다. 그 결과로 온라인에서 우리 회사에 대해 안 좋게 얘기하는 사람이 늘어날 거고, 온라인에서 응대를 하는 데 더 많은 시간을 투입해야 할 거고, 다른 사람들까지 이 불만에 대해 물고 늘어지게 될 가능성이 높아질 것이다.

1. 그런데 고객 입장에서 보면 (기업 트위터를 운영하는 사람이든, 기업 블로그를 운영하는 사람이든 상관 없이) 온라인 매체를 담당하는 직원이 어느 부서인지는 알 바 아닙니다. 고객이 생각하기엔 어쨋든 그 직원은 그 회사의 대표로 온라인 매체를 통해 나와 직접 대면하는 사람이고, 그렇기 때문에 어떤 분야든 그 회사나 그 회사의 제품 / 서비스에 대해 궁금한 것에 대해 온라인 매체 담당자에게 질문을 했을 땐 만족할 만한 답변을 받아야 하는 것이구요.

2. 고객들을 (트위터같은) 온라인 채널로 몰지 말고, 원래 고객들이 얘기하는 데서 원래 하던데로 얘기하게 두는 건 어떨까요? 고객들이 나한테 와서 번호표를 뽑고 순서를 기다렸다가 얘기하게 하지 말고,고객들이 얘기하는 곳으로 찾아가는 겁니다. (실제로 Comcast의 소셜 미디어팀 12명은 하루에 6,000개에서 10,000개의 블로그 포스트를 모니터링하고, 2,000개의 트윗을과 600~1,000개의 게시판 글을 모니터링합니다.)

3. 전화 한 통 안 받은 것의 ROI는 얼마나 될까요? 그럼 온라인에서 어떤 사람이 말하는 걸 무시했을 때의 손실은 얼마일까요? 왠만한 회사는 고객 1인당 매출이나 이익에 대한 자료는 갖고 있을 테니, 전화 안 받아서 떨어져 나간 고객으로 인한 매출 손실이 얼만지는 쉽게 계산할 수 있을 겁니다. 이 고객은 어쩌면 (회사에서 시키지도 않았는데) 자발적으로 다른 사람들에게 회사나 제품 / 서비스에 대해 정보를 주고 다른 사람의 문제를 해결해 주던 사람일 수도 있습니다. 하지만 온라인 매체를 이용하지 않는 기업들은 이런 사람들의 불만에 대해 아무런 대답을 주지 못하죠. 꼭 그 사람의 불만을 해결해 줘야만 하는 건 아닙니다. 대부분의 사람들은 누군가 내 불만을 들어주고 있다는 것 만으로도 불만을 가라앉힙니다.

4. 결론적으로, 온라인을 통해 고객에게 문의를 받는 일은 여러 모로 무서운 일입니다. 하지만 온라인 매체 담당자인 당신이 누군가가 온라인에서 얘기를 하고 있다는 걸 알면서도 그 얘기를 무시하는 건 그 사람들에게나 회사에게나 무책임한 겁니다.

여기까지가 원문을 해석-_-하고 좀 덧붙이고 빼고 해서 정리한 내용입니다. 전반적으로 동감하는 글인데요, 위 글을 보고 내린 저의 간단 결론은 이겁니다. (네 줄로 하고 싶은데 안 되네요..)

1. 기업 트위터, 블로그를 운영하면, 고객들이 거기로 온갖 문의를 해 오는 건 뻔한 일이고 당연한 일이다. 당신이 어느 부서 소속이든지 간에 그 사람들에게 만족할 만한 대답을 줄 준비가 돼 있어야 한다.

2. 사람들이 당신네 회사나 제품에 대해 얘기하는 걸 평상시에도 모니터링해라. 그래야 당신이 커뮤니케이션 해야 할 포인트를 포착할 수 있고, 그 포인트를 잘 찾아서 사람들이 물어보기 전에 먼저 얘기하면 문의가 오는 것도 방지할 수 있다.

3. 그래도 어떤 고객이 당신에게 불만을 토로하거나 질문을 했다면 꼭 그에 대한 해답을 본인이 줘야 한다는 강박관념은 버려라. 알아보고 있다거나, 앞으로 노력하겠다는 말만으로도 많은 사람들의 분노를 가라앉힐 수 있다.

4. 무서워도. 해야 한다. 왜냐하면. 현실이니까.

온라인 공간에서 무조건 솔직한 게 답일까?

오늘 미투데이와 트위터에도 썼는데..온라인 공간에서는 무조건 솔직한 게 답일까?

사례를 들어 보겠습니다.

- 어떤 프로모션을 했는데, 그 과정에서 조금 실수가 있어서 몇몇 고객이 불만을 느꼈고, 그 문제점을 지적하는 글이 고객들의 블로그와 우리 회사의 홈페이지 게시판에 올라오고 있는 상황.

- 물론 그렇다고 행사에 참여한, 또는 참여하지 않은 모든 고객들이 그 문제점에 대해 알고 있는 건 아닌 상황이라면.

- 그리고 회사 내에선 뭐가 문제였고, 또 무엇이 더 큰 오해를 불러 일으켰는지 정확하게 파악하고 있다면.

- 또 회사 블로그와 미니 블로그에 친구로 등록돼 있고 하루에도 몇 번씩 댓글을 주고 받는 브랜드 충성도가 높은 고객들도 이런 문제를 지적하고 있다면

어떻게 하는 게 좋을까요?

1. 문제점을 지적한 글들을 인용해 "여러분이 지적해 주셨듯 이번 프로모션에선 문제가 있었고, 그 이유는 이러이러한 것이며 앞으로는 이런 일을 방지하기 위해 이렇게 조치를 취하겠다." 라고 말한다. 그리고 문제점을 지적해 준 고객들에게 감사의 표시를 한다.

2. 모든 고객이 알고 있는 문제도 아닌 것을 괜히 공론화시켜서 잘못했다는 소릴 듣느니 그냥 조용히 묻어 두고 모른척 한다. 아무 말 않고 조금만 시간이 지나면 어차피 잊혀질 일이다.

사람에 따라, 또 회사의 사정이나 성향에 따라 1번을 선택할 수도 있고 2번을 선택할 수도 있겠지만 저는 1번을 고르고 싶습니다.

1번을 선택한다면 물론 프로모션을 기획하고 진행한 사람은 상사에게 욕을 먹을 수도 있습니다만..더 큰 걱정은 괜히 소수의 사람만 알고 있는 걸 공론화 시켜서 문제가 크게 불거지는 상황이겠죠. 하지만 솔직하게 잘못을 시인할 경우 그걸 비난하는 사람이 있을까요?

완벽히 일치하진 않지만 비슷한 걸로 제조업 기업에서 자진해서 리콜하는 걸 들 수 있을 것 같습니다. 뭔가 자사 제품에 문제점이 있는 걸 발견했지만 그냥 방치해 두더라도 그 문제가 불거질 가능성은 적습니다. 그리고 뭔가 불량품을 만들어서 리콜한다는 사실이 뉴스에 뜨면 기업 이미지에 안 좋은 영향을 미칠지도 모른다는 걱정이 들기도 하겠죠.

하지만 기업에서 자진해서 리콜을 한다고 하면 소비자들은 일반적으로 그걸 비난하기보단 솔직한 기업으로 인정해 주고 더 큰 신뢰를 보이는 게 일반적이지 않나 합니다. 불량품을 만들었던 회사라는 나쁜 낙인을 찍기 보다는 용기있는 결정을 한 믿음직스런 기업이라는 좋은 인식을 갖게 되지 않나요?

최근 CJ 제일제당의 찹쌀 호떡믹스 자진 리콜 사건(?)이 있었죠. 거기에 대한 블로거들의 반응을 보면 (1, 2, 3) CJ를 비난하는 글은 없습니다. (물론 3번 글을 쓰신 분은 다시는 CJ 제품은 안 드실지도 모르겠지만..) 오히려 솔직하게 인정하고 먼저 나서서 발빠르게 회수해 줘서 고맙다는 반응이죠.

반대로 2007년 말의 태안 기름 유출 사건을 돌이켜 보면 삼성 측의 잘못이라고 완전하게 비난하기도 애매한 상황이었고, 삼성 측에서 잘못을 인정하면 엄청난 액수의 손해배상을 해야 하기 때문에 삼성 측에서 잘못을 시인하지 않았고 그로 인해 주민들에 대한 보상도 늦어진 적이 있었죠.

삼성 측이 잘못을 시인하지 않고 판결을 오래 미룸으로 인해서 손해배상 금액으로 인한 손실은 덜 봤을지 모르겠지만 당시 모든 사람들이 삼성의 처사를 비난했습니다. 일부 사람들은 극단적으로 삼성 불매 운동을 벌이기도 했었습니다.

그 결과 (가뜩이나 재벌에 대한 여론이 좋지 않은 나라에서) 삼성의 이미지는 완전히 추락해 버렸습니다. 뭐 삼성이 워낙 해외 매출도 많이 나고 소비재보다 산업재 매출이 많고 해서 이런 이미지 하락이 매출에 얼마만큼의 영향을 미쳤는지는 모르겠지만 여하튼 한 동안 삼성에 대한 여론이 엄청 안 좋았죠.

(실제로 삼성 직원들도 태안에 많이 나가서 봉사활동을 했다고 삼성 다니시는 분께 들었는데, 삼성 마크가 찍힌 옷을 입고 가면 삼성이 자기들의 잘못을 시인해서 봉사활동을 나간거라고 오해를 살 여지가 있어서 회사 로고를 전혀 노출하지 않았다고 하더라구요.)

결론적으로 이런 (제 멋대로 유리하게 갖다 붙인) 사례들을 보면 뭔가 실수를 했을 때는 먼저 나서서 잘못을 시인하는 것이 좋은 방법 아닐까 합니다. 그 이유는

1. 어차피 내가 쉬쉬해도 인터넷 공간에 다른 사람들이 남긴 이런 저런 흔적들이 남게 마련이고

2. 이런 흔적들을 남긴 사람 뿐 아니라 본 사람들도 회사에 대해 안 좋은 인식을 갖게 될 것이기 때문입니다.

회사 내에서 이런 얘길 하면 뭐 인터넷에 글 한 두 개 올라온 거 갖고 그렇게 민감하게 반응하느냐..이런 얘길 하는 사람들도 있을 수 있습니다. 그럼 얘길 해 줘야죠.

 한 명의 고객이 불만을 얘기할 때는 그 뒤에 불만을 느꼈지만 우리에게 얘기해 주지 않는 10명의 고객이 있게 마련이고, 이렇게 불만을 느낀 고객들은 20명 이상에게 안 좋은 소문을 낸다. 결국 한 명의 고객이 불만을 얘기했다는 것은 이미 200명 이상이 우리 회사에 대해 안 좋은 소문을 들었다는 것이다.