2010년 8월 16일 월요일

PR에 디지털 미디어를 도입하는 4단계

역시나 퍼다 나르는 글. 원문은 이곳

소셜미디어를 처음으로 도입하려는 기업, 그런 기업의 담당자가 장기적으로 계획을 세우는 데 많은 도움이 될 것 같습니다.

1. 기어다니는 단계
- 온라인 상에서 보도자료를 배포하는 기능을 포함한 기업 웹 사이트를 만든다.
- 전세계적으로 회사 상호의 사용을 감시한다.
- 조직 전반적으로 온라인 보안에 대한 인식을 고취시킨다.
- 회사와 관련된 영단어 URL을 선점해 둔다.
- 사내 커뮤니케이션용 블로그를 관리한다.

2. 걸음마를 떼는 단계
- 전사적으로 부적절한 온라인 상의 활동이 없는지 감사(audit임. Thanks 아님;;)한다.
- 직원들을 위한 소셜미디어 가이드라인을 배포한다.
- 사내 온라인/소셜미디어 커뮤니케이션 전략을 수립/실행 한다.
- 사내 블로그를 확대 운영한다.
- 블로그들을 모니터링한다. (대응하진 않고 모니터링만)

3. 걷는 단계
- 대외 온라인/소셜미디어 커뮤니케이션 전략을 수립/실행 한다.
- 외부 활동을 위한 소셜미디어 가이드라인을 배포한다.
- 트위터와 페이스북에서 회사의 존재를 알린다.
- 유튜브에 회사 관련 동영상을 올린다.
- 커뮤니케이션 관련 직종 직무 소개에 디지털/소셜미디어 활동을 포함시킨다.
- 대외 기업 블로그를 오픈한다.
- 모든 커뮤니케이션 관련 직무 담당자에게 소셜미디어 교육을 실시한다.
- 소셜미디어 전문 관리자 직책을 둔다.
- 온라인 공간 전반적으로 모니터링을 하고 댓글을 추적하고, 지지자와 안티를 구분해 관리한다.
- 블로그, 포럼, 트위터 상의 회사와 관련된 토론에 활발하게 참여한다.
- 소비자들이 만든 UCC를 활용할 수 있는 전략을 수립한다.
- 내부 공유용 위키피디아를 만든다.

4. 뛰는 단계
- 새로운 채널에 최적화된 방식으로 컨텐츠를 디자인한다.
- 디지털 커뮤니케이션 전문 임원직을 둔다.
- 온라인 상의 대화에 매우 적극적으로 참여한다.
- 사내 여러 부서에서 디지털/소셜 미디어를 운영하게 한다.한다.

2010년 8월 3일 화요일

트위터로 기네스에 오른 Xbox 트위터. 그들이 알려주는 트위터 고객 서비스

오늘은 좀 한가해서 밀린 RSS를 읽던 중 마이크로소프트의 Xbox에서 트위터를 사용한 얘기를 읽게 됐습니다. (원문) 트위터를 이용해서 고객 서비스를 하는 모양.

원문에 보니 "도대체 마이크로소프트가 뭐가 부족해서 트위터까지 하게 됐냐" 라는 질문이 있는데 그에 대한 대답은 "사람들은 불만이 있다고 전화를 하거나 메일을 쓰기 전에 트위터에 글을 올린다. 그래서 트위터가 첫 번째 신호가 된다"라고. 좋은 대답이다.

근데 읽다 보니 뭐야 얘네? 트위터로 기네스에 등재 됐습니다 -_-;;; 기네스북이 인정한 Most Responsive Brand on Twitter 라고 합니다(아래는 원문에 있던 인증샷) 일주일에 평균 5천개의 트윗을 쏘고 있다네요.



여튼 이 글 말미에 나온 "기네스 스타일로 트위터를 이용해 고객지원 하는 방법"을 옮겨 봅니다.

1. 모든 멘션에 응답하라.
Xbox 트위터 팀은 @XboxSupport 가 들어간 모든 트윗에 응답했다.

2. 먼저 검색하고 다가가라.
고객들이 자주 쓰는 단어, 문구를 모니터링해서 고객을 찾아내라. 그래서 그들이 당신에게 접촉하기 전에 먼저 접촉해라. 그냥 당신네 브랜드가 트위터에 존재하고 있다는 것만 알려도 충분하다.

3. 관계를 지속할만한 꺼리를 제공해라.
트위터 내에서 이벤트를 한다든지, 브랜드와 관련된 소식이나 뉴스를 전달해 준다든지, 브랜드와 관련된 트윗을 RT 하는 등.

4. 장애가 있을 땐 먼저 알려라.
서버에 점검이 있다든지 하는 등 장애가 있을 땐 사람들이 접속이 안 된다고 전화를 하기 전에 트위터에서 먼저 알려라.