Unitasbrand 11호 On Branding 중..no.1

P.54 Interaction의 ON

일반적으로 블로그가 가장 블로그답기 위해서는 어떠한 특성이 있어야 합니까?

좋은 블로그는 정직하고, 개인적이고, 쌍방향으로 대화를 하며, 자신의 의견을 뚜렷이 피력합니다. 개개인의 개성이 표현될 때 그리고 차별화된 개성과 보이스를 갖추었을 때 블로그는 최상의 효과를 거둘 수 있습니다. 많은 경우, 좋은 블로그는 색다르며, 불손한 듯 하지만 재미있습니다.

기업 블로그는 말씀하신 일반적인 블로그의 특성이 있습니다. 다만 이보다 기업 블로그에게 더 중요한 것은 단지 블로그가 마케팅을 위한 채널이 아닌 기업의 철학을 이야기하는 공간이 되어야 한다고 생각합니다.

대부분의 기업들은 블로그를 단순히 홍보할 언론 매체가 하나 더 생겼다고 보거나, 기업과 연관성이 깊지 않은 즐겁고 행복한 소식을 배포하는 장소로 여깁니다. 그러나 효율적으로 운영되는 블로그는 호감이 가는 이미지를 전달함으로써 자사의 브랜드를 강화시킬 수 있어야 합니다.

저서에 보면 온라인에서의 기업 투명성을 강조하셨습니다. 투명성의 기준이 있다면 말씀해 주십시오.

투명성을 판단할 수 있는 기준은 정직함입니다. 소비자들이 쉽게 선호도를 바꿀 수 있는 시장에서 속임수는 브랜드에게 재난과도 같은 것입니다. ‘투명하라’는 것을 전략이나 계획 등과 같이 기업의 기밀까지 공개하라는 의미로 받아들여서는 안 됩니다. 기업은 당연히 기밀을 보안해야 합니다. 그러나 소비자들이 특정 브랜드에 대해 불명확하거나 의심스러운 정보에 대한 진실을 요구할 때, 해당 기업은 정직하게 답변해야 한다는 것이죠. 그것이 설령 “우리는 그 질문에 대답할 수 없습니다”라는 답변일지라도 해야만 합니다.

기업이 아닌, 소비자의 입장에서 성공적인 온브랜딩을 위해 기업에게 당부하고 싶은 말씀이 있으십니까?

소비자들은 오프라인에서보다 온라인에서 그 대상이 무엇이든 관계 없이 관심을 보이는 주기가 짧습니다. 그래서 온라인 태생 브랜드는 한 번의 클릭으로 어느 사이트로든지 쉽게 이동하여 무엇이든지 선택할 수 있는 소비자와 경쟁합니다. 이런 환경에서 소비자는 자신의 관심을 지속시켜줄 만한 즉각적인 자극을 원합니다. 엔터테인먼트 요소, 풍부한 정보 제공 그리고 쌍방향의 대화처럼 소비자의 장기적인 관심과 관계를 유지하는데 유리한 요소들이 필요한 것이죠. 혹은 다시 방문하도록 자극시킬만한 이메일 뉴스레터와 멤버십 제도와 같은 주기적인 인센티브도 효과적입니다.

P.58 Digital Media ON, Branding ON

웹페이지를 통해 궁극적으로 전달해야만 할 고객을 위한 가치는 무엇이라고 생각하십니까?

웹페이지에서 전달해야 할 가장 중요한 세 가지는 정보, 재미, 그리고 동질감입니다. 즉, 어떠한 ‘정보’를 통해서 어떠한 ‘재미’’를 주고, 이를 통해 궁극적으로 유저가 해당 브랜드와 그 웹사이트에 얼마나 ‘동질감’을 느끼게 할 수 있는가 입니다. 사람들이 디지털미디어를 찾는 이유는 기존의 전통적 미디어와는 다른 ‘재미’와 ‘정보’를 기대하기 때문입니다. 새롭고, 뭔가 신랄하고, 유머가 흐르고, 다소 터무니 없지만 TV에서는 한 번도 보지 못한 빠른 정보를 원합니다. 그것이 재미있는 것이고, 공감을 살 수 있다면 동질감을 느끼게 됩니다. 그러한 경험 요소를 제공하는 것이 온라인 공간을 찾는 소비자에 대한 보상입니다. 마지막으로 이것을 전달하기 위한 요소(글, 비디오, 디자인, 게임, 플랫폼, UI 등)가 일관된 ‘컨셉’으로 구현된다면 최고의 웹페이지가 될 것입니다.

말씀하시는 것은 Evan L. Shwartz 가 <웹 경제학>이란 책을 통해 전달하고자 했던 “고객에게 정보, 재미, 이익, 관계를 제공하라”라는 논조와 비슷한 것으로 보입니다.

브랜드가 어떠한 활동을 하건 그것은 모두 고객을 ‘참여’시키기 위함입니다. 소비자들 역시 뭔가 참여하고 기여하고 싶은 욕구를 늘 가지고 있습니다. 블로그에 코멘트를 달거나, 토론이 이루어지는 곳에 의견을 내거나, 자신이 만든 컨텐츠를 업로드시키는 행위들이 그 욕구를 대변하는 현상입니다.

결국은 모든 것이 참여를 위한 것이라고 하셨는데, 참여를 이끌어내기 위해 사용할 수 있는 방법은 무엇이 있을까요?

종전에 말씀 드린 소비자들의 기본적인 참여 혹은 기여 욕구를 자극하는 것이 가장 쉬우면서도 효과적인 방법이 될 것입니다. 그래서 블로그를 열어 정보를 제공하고 댓글을 마음껏 달도록 하고, 특정 웹페이지에서 그들이 관심 있는 주제에 대해 토론하도록 하는 것 등이 효과적인 것입니다. 그리고 중요한 것은 참여한 소비자가 일종의 ;피드백’을 받았다는 것을 인식시켜주어야 한다는 점입니다. 그래야 ‘참여’의 경험을 증폭시킬 수 있기 때문입니다. 이러한 경험은 유저와 브랜드 간의 연결을 더욱 끈끈하게 해줄 것입니다.