이미 활성화 잘 된 홈페이지가 있는데 소셜미디어를 써야 하나? - WWE의 교훈-

* 이 글은 Socialmedia Examiner에 뜬 요 글을 보고 참고 / 번역해 쓴 글입니다.

소셜 미디어. 트위터. 페이스북. 미투데이. 여기 저기서 언론에도 많이 나오고, 또 그걸 쓰는 회사도 많다고 합니다. 그런데 - 우리 회사도 그렇고 - 온라인에서 큰 기업들, 특히 이미 잘 구축된 - 대부분 커뮤니티 기능도 포함하고 있는 - 기업 홈페이지를 가진 닷컴 기업들은 이런 생각을 하기 쉽습니다.

 아니 우리가 회원이 백만이고, 이 회원들이 우리 홈페이지에 매일 들어오고, 이 회원들이 게시판에 쓰는 글이 몇 개인데 우리가 굳이 또 트위터를 써야 돼? 그냥 우리 홈페이지에 사람들이 다 오게 하면 안 돼?

 저도 이런 고민을 많이 했고, 이미 넥슨닷컴이 있는데 넥슨이 트위터나 미투데이, 페이스북을 또 써야 하나? 확신을 갖는 데는 꽤 오랜 시간이 걸렸습니다. 그런데 이런 비슷한 고민을 하던 곳이 또 있더군요. 여기는 어떤 곳이냐면,

- 145개 국에서 30개 국어로 방영되는 TV 프로그램을 갖고 있고

- 공식 웹 사이트의 월 UV가 무려 1,400만

와... 이런 데가 굳이 소셜미디어가 필요할까 싶죠. 바로 WWE입니다. (예전에 WWF였던 프로레슬링 !) 이 회사도 이런 고민을 했답니다. 아니 내가 뭐가 부족해서 이걸 해? 우리 홈페이지 UV가 1,400만이나 되는데 또 소셜 미디어를 써야 해? 고민 끝에 내린 결론은 이거였답니다.

Yes !

그 이유를 이렇게 설명합니다.

“If you can’t beat ‘em, join ‘em,”

WWE.com이 아무리 많은 회원수를 가지고 있어도, 커뮤니케이션이라는 기능에 있어서 - 최소한 미국에서는 - 트위터나 페이스북을 이길 수는 없을 겁니다. 그래서 이런 결론인 거죠. 어차피 우리가 이길 수는 없으니, 그 세계에 동참하자 이겁니다.

WWE도 처음부터 이런 생각을 한 건 아니었고, 소셜 미디어를 써야겠구나 생각을 한 건 약 2년 전이라고 합니다. 그떄부터 트위터, 페이스북이 무서운 속도로 성장하기 시작했고 그 안에서도 사람들이 WWE에 대해 말하기 시작했기 때문이죠.

어차피 사람들은 얘기를 할 거고, 우리는 그 얘기를 WWE.com으로 끌고 올 방법이 없다. 그러니 우리가 그 세계에 동참하자. 팬들을 강제로 우리한테 끌고 오려고 하지 말고, 팬들이 있는 곳으로 우리가 가자. 이런 생각으로 소셜 미디어에 뛰어들었다고 합니다.

현재까지 WWE가 거둔 성과는 이렇습니다.

- WWE의 각종 소셜 미디어의 허브 역할을 하는 WWEuniverse.com 회원 수 61만

- 트위터 follower 11만 (원문엔 10만 6천인데 제가 지금 가 보니 11만 넘네요)

- 페이스북 팬 페이지 팬 63만 7천 (마찬가지로 원문엔 60만)

- 페이스북 페이지에서 Like 버튼이 눌린 회수 50만

재밌는 건 WWE에선 아직 페이스북 페이지나 트위터를 WWE.com이나 TV 프로그램 등에서 알리려는 노력을 전혀 하지 않고 있다는 겁니다. 광고도 안 하고 그냥 페이스북과 트위터에 계정을 만들어 놨을 뿐인데도 알아서 찾아오는 사람이 이렇게 많은 거죠. (어쩌면 이게 소셜 미디어의 핵심 특징인지도 모르겠습니다.)

글 말미에 원문 저자는 WWE의 소셜 미디어 참여로부터 이런 점들을 배우라고 써 놨습니다.

1. 팬들이 있는 곳으로 가라.

 - 사람들은 어차피 어디에선가 당신네 회사에 대해 얘기를 한다. 그러니 그 곳에 직접 가라.

2. (브랜드) 스토리를 지켜라.

 - 소셜 미디어도 브랜드를 노출하는 방법. 브랜드의 아이덴티티와 스토리를 일관성 있게 드러내라.

3. "공식적"으로 보이도록 해라.

 - 모든 소셜 미디어에서 동일한 로고를 프로필 이미지로 쓰는 등, 사칭 계정처럼 보이지 않게 해라.

오늘 트위터에서 있었던 청와대 김철균 비서관 해프닝

일단은 약 40분 전 트위터에서 "김철(균)"으로 검색한 결과입니다. 트위터는 한글로 세 글자 이상 치면 해당 키워드를 포함하고 있어도 걸러지지 않는 경우가 많아 김철 두 글자로만 검색했습니다.

주요 장면은 이렇습니다.

이게 무슨 말인가 하니, 오늘 SBI라고 Social Business Insight라는 행사가 열렸는데 링크 가 보시면 첫 시간이 패널 토의이고, 그 패널 중 한 명이 트위터에서 활동 중인 @saunakim 김철균 비서관이었습니다. 근데 이 분이 이 자리에서 트위터에 대해 통제를 해야 한다는 식으로 얘길 했다는 기사가 떴습니다. 여기, 그리고 여기. 이게 RT를 타고 일파만파 터져서 난리가 난 겁니다.

그런데 알고 보니 사실은 그게 아니었던 겁니다. 본인도 해명하고, 그 자리에 같이 참석했던 패널 분들이 기사가 사실과 다르다는 해명을 했죠.

결국 사실은 밝혀졌고 일부 사람들은 제대로 된 사실을 다시 RT하기 시작했습니다. 하지만 그 메시지가 잘못된 사실을 알고 있는 모두에게 전달이 되는 건 아니겠죠. (실제로 해명이 올라오는 그 순간에도 잘못된 사실이 RT돼고 있었구요.)

자. 오늘의 교훈

1. 트위터에서 정보는 사실 확인이 되지 않은 채 빠르게 퍼진다.

2. 사실이 아니더라도 어느 정도 전파가 되고 나면 완전한 사실로 인식된다.

3. 누군가 사실을 밝혀도 그게 잘못된 사실을 알고 있는 모두에게 도달된단 보장이 없다.

4. 그러니 RT를 하기 전엔 사실 확인을 하자. 이번 건이야 현장에 안 있으면 사실 확인이 힘들긴 했지만 에지간한 건은 검색만 하면 사실을 알 수 있으니 RT 전에 너 댓 번 검색을 해 보자.

그리고 만약..저게 소셜 미디어에 대한 행사가 아니었다면? 그래서 저 분들이 다 트위터를 안 쓰는 분들이었다면? 잘못된 사실은 완전히 사실로 굳어져서 일파만파로 퍼지게 됐겠죠. 그러니 이런 리스크 관리를 위해서라도 기업이 소셜미디어에 미리 참여해 있어야 모니터링도 가능하고 대처도 가능하겠습니다.