저 같은 경우는 회사의 한 조직에서 만들어서 운영을 했습니다. 회사 전체를 대표하는 게 아니라, 그 부서의 커뮤니케이션 창구로 활용을 했었죠. 소셜 미디어를 전문적으로 관리하는 조직을 만들려고 하면서 궁금해 진 게 다른 회사는 R&R이나 조직 구조 / 소속을 어떻게 두는지였는데 마침 해답이 될 만한 자료를 찾았습니다. 아래 글 역시 요새 젤 자주 가는 socialmediatoday에서 이 글을 보고 정리한 겁니다. 가급적 원문을..
회사에 소셜 미디어 부서를 만들려고 하는데 일반적인 조직 구조나 Roles & Responsibilities는 어떻게 되나요? 라는 의문을 갖는 사람들이 많은데 회사마다 각자의 필요에 따라 조직을 꾸리고 있기 때문에 아직까지 일반화된 형태는 없습니다. 현실적으로 소셜 미디어 조직은 고객 서비스나 PR 같은 특정 부서에서 사용하기 시작하는 경우가 많습니다. 그래서 전담 조직을 만들기는 힘들고 작게 시작해서 필요에 따라 리소스를 늘려가는 편입니다. 예산도 빠듯하고 경영진에서 큰 관심도 없고 힘들겠지만 다음의 네 단계를 따라 해 보세요.
1. 팀의 목표와 업무 범위를 규정한다.
소셜 미디어라는 것 자체가 마케팅에서 고객 서비스, 심지어 HR까지 다양한 조직을 위해 사용할 수 있는 매체입니다. 그렇기 때문에 먼저 팀의 역할과 팀의 목표를 명확하게 정의해 놓을 필요가 있습니다. 팀이 존재해야 하는 이유와 이 팀의 존재가 비즈니스적으로 어떤 문제를 해결해 줄 수 있는지 규정합니다. 팀의 업무 범위는 만들려는 팀이 마케팅 같은 특정 부서에 속해 있는지, 아니면 회사 전체를 관장하는 위치에 있는지에 크게 영향을 받게 됩니다.
우선 소셜 미디어팀이 지원해 줄 부서의 이름을 모두 나열하고, 각각의 부서에 어느 정도 수준의 지원을 해 줄건지 적습니다. 부서마다 원하는 지원의 종류와 깊이가 다 다르기 때문에 기획 단계에서부터 이런 니즈의 차이를 염두에 두고 설계해야 합니다.
2. 업무 산출물과 필요 자원에 대한 계획을 세운다.
새로운 팀이 만들어 낼 산출물을 가능한 한 디테일하게 짜야 합니다. 어떤 산출물을 얼마의 주기로 만들어 낼 건지 리스트를 만듭니다. 그리고 시간 계획 역시 최대한 디테일하게 작성합니다. 다음엔 이 산출물의 양에 맞게 필요한 리소스의 양을 정합니다. 소셜 미디어팀에 가장 필요한 자원은 당연히 인력이지만 외부 컨설팅사나 외부의 분석 툴을 이용하게 될 수도 있으니 어느 정도 예산도 필요합니다.
3. 팀의 R&R을 정한다.
이번엔 산출물에 맞게 필요한 스킬을 정리합니다. 예를 들어 다른 부서에 소셜 미디어 교육을 해주는 게 산출물에 있었다면 교육 자료와 강의를 할 사람이 필요하겠죠. 즉, 이 경우 소셜 미티어팀엔 소셜 미디어 트레이닝, 교육 자료 제작을 맡을 수 있는 사람이 필요합니다. 이렇게 규정을 해 놓는 게 "소셜 미디어 전문가"라고 문뜽그려 놓는 것 보다 사람을 채용할 때 훨씬 수월하겠죠.
4. KPI를 정한다.
소셜 미디어팀이 업무를 잘 수행했을 때 어느 시점에 어떤 결과를 낼 수 있는지를 메트릭스로 만들고, 미래에 어떻게 성장할 건지 명확한 마일스톤을 설정해 두는 게 좋습니다. 그래야 새 팀의 가치를 입증할 수도 있고 나중에 리소스를 더 할당 받을 근거로 사용할 수도 있습니다.
여기에 덧붙이는 제 의견. 가장 중요한 건 뭘 해 줄 수 있고 비즈니스적으로 어떤 도움을 줄 수 있는가 입니다. 소셜 미디어팀을 만들려는 사람은 스스로가 소셜 미디어에 매료된 사람인 경우가 많아서 다른 사람들이 소셜 미디어에 대해 얼마나 모르는지, 그리고 중요하다고 생각하지 않는지 모르는 경우가 많은데요. 정확히 어느 부서에게 어떤 도움을 줘서 그 부서의 어떤 문제를 해결해 줄 수 있는지를 기획 단계에서부터 디테일하게 잡는 게 좋을 것 같네요. 그러면 성과나 팀의 존재 이유 같은 원론적인 질문에 대해서도 쉽게 답을 찾을 수 있을 것 같습니다.
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trackback from: EsBee의 생각
소셜 미디어 조직을 만드는 4단계. 결론은 버킹검..이 아니라 R&R?
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